今天下午 ，全行业瞩目的2020中国养老行业陆家嘴峰会顺利落幕。
今天分享嘉宾是天津腾博会官网家首创人井然 ，来自“优质运营专题” ，分享主题是《治理：实现个性化服务的土壤》。
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列位业界的新老朋友们上午好：
谢谢主办方的邀请 ，我真的已经快一年没见过这么多人了！我跟我妈说要去上海加入峰会的时候 ，她以为我们是不是要研究如何抗击疫情。
我说妈呀 ，那都已经是半年前的事了。马上为中国养老感应一种自豪感 ，各人今天能聚在这里探讨未来 ，而世界许多地方还在解决历史问题。
我今天很是荣幸能代表我的团队这群小白鼠们 ，来与列位分享一些我们的经验。虽然创业嘛 ，我们还很眇小、也犯过许多过失 ，但我们也一直在靠自己的双手 ，在没有资本介入和政府补贴的支持下 ，实现盈利和开始连锁生长。
我觉得除了因为有拍不死的小强的精神 ，也是因为我们一直在走个性化效劳路线的结果。所以今天分享一些我们通过血泪换来的经验 ，也结合了一些理论的总结 ，希望能带给各人一些启发和借鉴。
先简单介绍一下腾博会官网家。我们是14年开始投入实体机构 ，实验过中型、社区型、医养结合几类的模式 ，不过焦点照旧在于离家近的小规模多功效机构 ，并且主要效劳最后端的刚性需求。目前已投资开发和运营5家分中心。平均一个分中心的床位或许是40+床 ，这可能是一个单体物业 ，但也可能是在一个小区里分为2-3个物业。
正好今年我们请了安养帮给我们拍了一个VR ，效果很是不错 ，给各人先看看我们其中一个物业的样子。
反观我们创业的这6年 ，有许多的判断 ，是有意识的决定 ，但更多也是无意的选择 ，甚至是没步伐 ，被迫的。好比必须要做很个性化的效劳。这个路线目前看照旧带给我们许多的收获的 ，所以我先从几个维度剖析一下为什么我们要怎么做。
关于配合度：
先举两个例子：
我们有位不可自理的老太太 ，她脾气很欠好 ，一不兴奋就绝食。但我们发明她特别爱吃很硬的�；� ，为了哄她兴奋 ，每隔半个月院长就会亲自去给她买螃蟹、皮皮虾之类的应季海鲜 ，还得亲自一只脚一只脚这样剥给她 ，兴奋了她就能多吃点饭。
早上 ，我们还得给她冲咖啡喝。但不可光吃这些 ，平时都需要各个治理人员轮着哄着她吃正常的饭。院里搞未必了 ，还得轮我出面去哄哄或喂饭。平时我们也在她能喝的奶啊、粥啊里面 ，单独给添加特殊膳食全营养粉 ，确保足够的营养摄入 ，所以老太太才华五年了照旧这么健壮。
另有一个姨妈 ，是从北京来到天津 ，闺女每次来探望她 ，都得带上全家老小 ，和五条狗�；共皇悄侵趾芪卵钡慕鹈� ，是五条很欢喜的泰迪。我就是看她们来一趟特别禁止易 ，就每次腾出一个房间或加张床让她们能住在院里多陪陪姨妈 ，住上一个周末。那时院里另有养鸡、养鹅、养鸭。所以我们就叫做鸡飞狗跳。到今天我还经常被院长批评。说我这么没底线。
所以当我们收住一位老人时 ，是应该要求ta必须配合我们集体的治理制度 ，照旧我们可以去配合ta的生活习惯去提供效劳？这是一个效劳和被效劳者配合度的平衡。尤其是认知症患者无法理解和配合我们的时候 ，只能是我们要去配合他们。其时我也必须这么做 ，要不然就没有客户住了！
关于痛点：
我们创业起初挺张扬的 ，去包装成专业认知症照护机构 ，联系各大医院 ，对接各个神内专家 ，我们还请过哈佛大学的教授给我们做过咨询。
事实上 ，最后消费者并不是因为你自己立个牌匾 ，就对号入座 ，开业半年我们都没住人。厥后发明我们解决的基础问题 ，照旧一个人的需要 ，和一个家庭的照护困难。一个人 ，不管什么有疾病照旧健康 ，一个家庭 ，不管需要照顾什么样的老人 ，照旧需要花时间和精力。
所以如果我们的产品设计的足够灵活和容纳 ，就能解决更多的需求 ，就能效劳更多的人群 ，而不会只受限于某一个定位。厥后我们改变战略 ，也不再说失智或认知症了 ，也很快的实现了收支平衡。其实那时我们离破产关门也就1-2个月罢了。
关于消费价值观：
做养护机构的朋友应该比较清楚 ，子女作为消费者、老伴儿作为消费者、或是自己消费 ，实质上都有很大的区别。即便都是子女 ，也有分孝顺不孝顺、大致是理智照旧情感的驱动 ，也都会有差别的消费价值观。好比 ，一般老伴儿都比较关注的是什么 ，是很实际的吃喝拉撒睡这些日常起居。一般孝顺点子女比较关注的 ，是比较虚荣的 ，好比就要吃最好的 ，用最好的 ，玩最好的。就希望给到怙恃最好的 ，不管他们想不想要 ，或适合不适合。
所以我们实验让产品去满足差别的消费者需求 ，就可以更容易的卖给更多受众群体。
关于企业竞争力：
我们年轻人创业 ，没有任何好的条件 ，无论是资金照旧社会资源 ，我们只能靠很硬的产品 ，也就是去提供别人不肯意做 ，或做不到的效劳 ，去啃最硬的骨头 ，才华生存 ，也是为什么刚创业时选择认知症照护开始 ，提供个性化的效劳。第一个项目在荒郊野外、晚上路灯都没有的地方 ，我们也活下来了。
适才给各人看的那个机构 ，也是一个好的例子 ，因为我们所在的位置是藏在一个小区里面 ，连招牌都没有挂。而在同一个小区的正门 ，是三面都是招牌的永泰红磡 ，小区的后门 ，又是台甫鼎鼎的远洋椿萱茂。两家都是在天津最有实力和最高峻上的竞争敌手。我们就这样被两家包夹在中间。但我们这个项目一直是我们5家机构中利润最高的一个。
我们另有一个项目定位比较中低端的 ，因为其时周围的竞争视察发明平均收费都缺乏3000 ，所以我们只把测算均价做大了3500/月。但厥后发明我们照旧低估了消费者的购置欲望和我们的效劳竞争力 ，我们第一年就把均价做到了4500 ，现在还在慢慢上涨。
这就说到了最后一点：
关于议价能力：
当我们在提供很是个性化的效劳时 ，客户就很难再在其他地方找到同样的效劳 ，所以粘性就很强、转化本钱高 ，虽然就有足够的议价条件。其实想象一下 ，许多工具越标准化意味着越可复制 ，也越容易被取缔 ，尤其是效劳行业。虽然 ，除了很尖端的科技。
我们认为：10星的养老效劳 ，一定是个性化的。
我看过airbnb首创人brian chesky的一个分享。他会和团队做的一个大脑训练：就是当你在考虑能提供什么样的效劳的时候 ，想象一下 ，如果是一个3星的效劳 ，都做有哪些事情 ，5星的效劳会有哪些 ，但再延伸下去 ，7星、10星呢？
我理想中的5星养老 ，应该是我奶奶和外婆享有的 ，住在家里 ，有众多多子女轮流陪着照顾 ，另有条件请保姆 ，能陪同去周游世界、吃喝玩乐、最后在家里安享晚年。
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